Виртуальная АТС — что это?

Значение понятия виртуальной АТС и ее принцип работы доступным языком для «чайников»: оборудование, схема подключения. Возможности облачной телефонии для современного бизнеса: инструменты аналитики, управление звонками, взаимодействие с клиентами.

Офисные телефонные станции и стационарные телефоны с каждым днем теряют популярность и становятся пережитком прошлого. В век цифровых технологий их все больше затмевает более удобная виртуальная АТС. Что же она представляет собой и как работает? В этой статье попробуем разобраться что такое облачная АТС, зачем она нужна бизнесу и что нужно учитывать при выборе облачной АТС для предприятия.

Понятие виртуальной АТС

Облачная АТС представляет собой услугу, полностью заменяющую офисную мини АТС. Одной из современных, предоставляющая множество инструментов и функций, является виртуальная АТС от «1ats». Другими словами, это телефония через интернет, или IP-телефония. Часто можно услышать: облачная телефония, VoIP-телефония, ВАТС, VPBX. Все это – не что иное, как виртуальная АТС. Такая система получила название благодаря тому, что физически она размещается на стороне провайдера, в так называемом «облаке». Именно это и является одним из самых главных ее преимуществ. Ведь для размещения облачной АТС не нужно отдельного помещения и специального дорогостоящего оборудования. При этом возможности виртуальной АТС поистине безграничны. Они представляют собой эффективную и комфортную телефонию для бизнеса, простое и быстрое подключение, контроль бизнес-процессов, интеграцию с системами CRM и многое другое. Современный рынок виртуальных АТС предлагает разнообразные решения для бизнеса от «1ats», «MTT», «Телфин» и других операторов.

Техническое, программное оснащения и принцип работы

Для работы виртуальной АТС по сути необходимо иметь лишь компьютер с выходом в интернет и гарнитурой. Можно также использовать в этих целях SIP-телефоны или аналоговые телефоны с VoIP-шлюзами – устройствами, позволяющими подключить стандартные офисные телефоны к IP-сети и передавать по ней голос в цифровом формате. Подключиться к облаку можно и с помощью планшетов или смартфонов, используя при этом 3G или 4G технологии. Помимо этого на компьютер или смартфон нужно установить программное обеспечение (софтфон), позволяющее совершать звонки, обмениваться видео и текстовыми сообщениями.

Соединение с облаком происходит по двум основным протоколам IP-телефонии: SIP и H.323. Последний при этом довольно сложен в реализации, тяжело связывается с различными компьютерными приложениями и поддерживается небольшим количеством оборудования. Более простым и универсальным стандартом передачи данных по сети является SIP-протокол, поэтому многие виртуальные АТС построены именно на нем. Далее более подробно рассмотрим схему приема звонков и работы ВАТС.

Общая схема работы ВАТС

Общий принцип работы ВАТС выглядит так:

1. Звонки всех клиентов на корпоративный номер телефона компании проходят через виртуальную АТС и оттуда принимаются сотрудниками согласно настройкам, алгоритмам.
2. Как правило, первым подключается автоответчик с голосовым меню, который предлагает выбрать нужного сотрудника или отдел, нажав одну из цифр, решетку или звездочку на телефоне.
3. Происходит соединение с нужным сотрудником.
4. Если сотрудник занят, звонок клиента переводится на другого человека, или предлагается подождать на линии, или оставить голосовое сообщение.

Принципиальная схема взаимодействия облачной АТС с офисными телефонами представлена на рисунке.

Если такая услуга используется на крупном предприятии, то применяется фиксированная переадресация звонков, работу которой рассмотрим на схеме ниже.

Схема приема звонков

Схема приема и переадресации звонков довольно важная часть работы облачной АТС. Такие схемы определяют порядок обработки и распределение звонков, поступивших на линию. Линий может быть сколько угодно много, в зависимости от пожеланий заказчика. Благодаря этому можно переадресовать поступивший звонок первому свободному сотруднику, или же следующему в очереди, в зависимости от настройки. К примеру, если сотрудник, которому звонит клиент занят, то через определенное время звонок поступит следующему по релевантности работнику. Если же занят и он, звонок переадресовывается дальше по очереди. В случае, если заняты все прописанные в схеме сотрудники, клиенту попадает в голосовое меню, где ему предлагают оставить сообщение.

Работа CRM систем

Намного больше возможностей приобретает ВАТС в связке с такими продуктами как CRM – системой управления взаимоотношений с клиентами с целью повышения продаж. Виртуальные АТС обладают API интерфейсом, с помощью которого в них можно интегрировать CRM-системы и другие сторонние приложения. Взаимодействие ВАТС и CRM предлагают клиенту:

• запись и хранение всех звонков и разговоров;
• совершение звонков непосредственно из CRM;
• детальную аналитику по всем звонкам;
• просмотр карточки клиента при входящем звонке и многое другое.

Такая связка позволяет в значительной степени мотивировать сотрудников на более успешную работу и выполнение плана, так как отслеживать аналитическую отчетность можно за любой период в реальном времени.

Функции, инструменты и возможности

Инструменты, функционал и возможности облачной IP-телефонии действительно велики. Рассмотрим основные, наиболее востребованные более подробно.

Управление входящими звонками

Виртуальная АТС позволяет эффективно управлять входящими звонками: переадресовывать их более свободному сотруднику в очереди, распределять между отделами, что позволяет оперативно их обрабатывать, и, таким образом, удержать потенциальных и действующих клиентов.

Аналитика

Облачная АТС предоставляет подробную и развернутую аналитику звонков и разговоров. Благодаря этому, руководитель может в реальном времени наблюдать статистику, что в значительной степени сократит количество пропущенных звонков, а значит и потерю клиентов. По аналитическим отчетам можно судить об эффективности сотрудников, видеть сколько времени продолжался звонок, как долго было ожидание клиента. Более детальную информацию можно получить с функционалом отслеживания звонков – call tracking. Благодаря этому сервису можно даже определять каналы, по которым приходят клиенты.

Номера

Виртуальная АТС предлагает своим клиентам в пользование многоканальные номера, бесплатные номера в формате 8800, мобильные номера, а также красивые номера, которые намного проще запомнить клиентам. Некоторые поставщики предлагают прямые городские, а также короткие номера, что также очень удобно в работе. Но дополнительные опции, в виде коротких или красивых номеров, повлекут за собой увеличение стоимости продукта.

Платформы для разработчиков

Для разработчиков облачная телефония предлагает платформы, на которых с нуля можно создать собственный продукт. Такая платформа представляет собой облачный сервер с предустановленной на него операционной системой, и набор библиотек. Благодаря этому, разработчики могут создавать как небольшие схемы для очереди звонков, так и законченные решения для бизнеса, которые потом можно продавать клиентам по более высокой цене.

Такие же более широкие возможности виртуальной АТС «1ats», одного из лидеров по разработке решений в области IP-телефонии.

Как управлять облачной АТС

Виртуальная АТС имеет доступный и понятный интерфейс, благодаря которому обычный сотрудник компании сможет настроить функционал «под себя», не прибегая к помощи специалиста. Сделать это можно на официальном сайте поставщика услуг в личном кабинете. Займет процедура настройки облачной АТС не больше десяти-пятнадцати минут.

Преимущества облачной станции

По сравнению с привычной для нас телефонией или офисной телефонной станцией, преимущества облачной телефонии очевидны. Это и легкость в управлении и значительная экономия денежных средств, что немаловажно, особенно для небольших фирм, обладающих ограниченным бюджетом. Остановимся на основных преимуществах более подробно.

Экономия

Подключая виртуальную АТС вместо офисной мини-АТС, компания заказчик значительно экономит бюджетные средства. Ведь при этом не следует закупать дорогостоящее оборудование и тратиться на настройку станции, ее техническое обслуживание.

Рост продаж

При облачной АТС значительно увеличивается рост продаж. Ведь статистика по всем звонкам отображается у руководителя фирмы в реальном времени, что позволяет влиять на эффективность сотрудников, снизить отток клиентов, вычислять нерадивых работников и мотивировать персонал на выполнение поставленных целей и задач.

Везде на связи

Одним из преимуществ облачной телефонии является связь в любом уголке планеты. Виртуальная АТС поможет объединить между собой офисы, находящиеся в разных странах и на разных континентах. Весь персонал при этом находится в единой корпоративной сети, а любые входящие звонки переадресовываются сотруднику, где бы он не находился, при условии что у него есть подключение к интернету. Это также удобно, когда работники находятся в длительных командировках, помогая им быть на связи в любое время.

Легкость подключения, настройки и управления

Еще одним немаловажным преимуществом внедрения виртуальной АТС является ее гибкость и легкость в подключении и управлении. Настроить такую станцию может любой сотрудник в течение нескольких минут, не прибегая к помощи квалифицированных специалистов. Это избавляет от необходимости держать в штате специально обученного человека для настройки, обслуживания и подключения виртуальной IP-телефонии. При сложных ситуациях справится с проблемой поможет техническая поддержка компании-провайдера, предоставляемая по договору обслуживания.

Что нужно для подключения ВАТС

Подключиться к виртуальной АТС настолько просто, что сделать это может практически любой офисный работник. И даже для «чайников» это не составит абсолютно никакого труда. Ведь для этого всего лишь нужно зайти на сайт оператора услуг и авторизоваться в личном кабинете. После этого произвести необходимую настройку параметров сети самостоятельно, следуя инструкциям или с помощью компании провайдера. И уже через несколько минут можно пользоваться преимуществами облачной станции.