Сегодня выделяют два вида колл-центров: аутсорсинговые и корпоративные.
Как происходит подготовка операторов колл-центра
Подготовка операторов в большей степени определяется сложностью проекта. Когда нужно провести простое анкетирование, то особой подготовки не требуется, ведь изначально все операторы умеют вести телефонный разговор. Тогда участникам проекта выдаются анкеты, все собираются вместе и прорабатывают различные варианты сценария. В ходе работы супервизор находит сведения о нетипичных ситуациях, передает сведения менеджеру для последующего принятия решения с заказчиком.
Если готовится проект по актуализации базы данных, сотрудников направляют на обучение в соответствии со статусом людей, для которых создан проект – от директоров до системщков. Если раньше операторам не приходилось общаться с людьми такого ранга, их обучают правильному общению. В каждой области экономики нужно изучить главные термины. Если есть потребность в определенной специфике при отправке сообщений, менеджеров учат разным вариантам. Главное умение оператора при актуализации юридических лиц – умение через секретаря и других лиц найти нужного человека (умение правильно спрашивать и рассматривать ответы).
Самое активное обучение ожидает менеджеров, когда им нужно будет продавать по телефону. Телесейлы готовятся путем изучения детальной информации о продукте: его достоинствах (чтобы акцентировать на них внимание покупателей) и недостатках (чтобы не упоминать), о деталях оформления покупки (куда и кому выписывать счет, как маркировать и пр.).
При планировании проекта телемаркетинга операторов нужно отправлять на специализированный тренинг по продукту. Если планируется, что продажи по телефону будут вестись до конца (оператор в конце сделки получит документ об оплате), тогда дополнительно проводится обучение по документальному сопровождению сделки.
Как измерить эффективность колл-центра
Главная классификация колл-центров делит их на аутсорсинговые (внешние, подрядные) и корпоративные колл-центры. Для каждого из них предусмотрены свои задачи, поэтому эффективность оценивается по-разному. Эффективность аутсорсингового контакт-центра измеряется по двум направлениям: для контакт-центра и для заказчика, которые в результате преобразуются в оценку себестоимости.
В корпоративном контакт-центре оценивается способность уменьшать операционные затраты фирмы.
Аутсорсинг и корпоративные колл-центры: соотношение себестоимости, цены услуги и эффективности.
Все расходы в контакт-центре делятся на постоянные и переменные. К постоянным расходам относится арендная плата и другие, которые выплачиваются каждый месяц. К переменным, в частности, оплата междугороднего общения, зарплата почасовых специалистов. Именно переменные расходы играют главную роль в установлении точной стоимости услуг.
По сути клиент платит за цену аренды рабочего места или зарплату оператора (эти параметры часто объединяются в стоимость одного часа работы горячей линии), или стоимость одной минуты работы общих операторов.
Важно также учитывать «менеджерское участие» в проекте при формировании цены. Чаще всего эту статью расходов указывают отдельным пунктом в ежемесячных затратах и включают в стартовые затраты. Если заказчик хочет уменьшить платежи контакт-центру, этот пункт показывает одну из возможностей такой экономии. Но в этом случае выполняется экономия не затрат заказчика, а платежей контакт-центру, потому что снижение внимания к операторам повлечет за собой ухудшение качества работы с вызовом. Тогда заказчик возьмет эту работу на себя.
Присутствие телефонного номера 8-800 увеличивает затраты на работу горячей линии от 30 (выделенные специалисты) до 100% и больше процентов. Стоимость автоматического информирования потребителей (к примеру, об условиях какого-то конкурса) с помощью голосовых меню на прямом московском номере хотя бы в пять раз меньше, чем затраты на междугороднее общение по номеру 8-800.
Оплата установленного минимума плюс бонус за результат подходят для обслуживания входящих номеров на «продажные» темы, но такой вариант, к сожалению, используется редко. Сегодня распространена схема, когда колл-центр пробует работать с оплатой за каждую часть заказанной работы. Если все хорошо, то клиенту уже не нужна никакая премия. Если показан результат хуже планового, тогда старается уменьшать затраты по собственному усмотрению. Но именно эта схема должна активно развиваться, когда конкуренция в продажах станет еще жестче.
Все расходы можно пересчитать «в относительном виде». Это означает, что они делятся на количество обработанных звонков. Тогда вы получаете цену обработки одного звонка, но итоговая цифра чаще всего пригодна только для сравнения условий работы в 2 контакт-центрах. Насколько приносит прибыль горячая линия нужно узнавать другими способами.
Эффективность горячей линии должна оцениваться совместно с рекламной кампанией в целом. Учитываться должны такие факторы:
1.Воздействие на конечных потребителей самого факта присутствия горячей линии, на которую можно позвонить и спросить интересующую информацию (по результатам исследований это существенно поднимает доверие покупателей к продукции компании).
2.Воздействие на покупателей того факта, что горячая линия это быстрый канал получения маркетинговой информации непосредственно от потребителей.
3.Эффект «выпуска пара» и привлечения клиентов. Недовольные клиенты очень любят делиться своим отрицательным опытом с другими людьми, довольные – не любят. Вместе с тем, покупатель, проблемы которого быстро и эффективно решили, намного лояльнее, чем тот, у которого все прошло хорошо.
Намного правильнее сравнивать стоимость работы с помощью аутсорсинговогоколл-центра со стоимостью организации такого сервиса силами компании. Но в этой ситуации должны учитываться не только прямые расходы: специализированное оборудование, без которого не обойтись; затраты на людей и связь; затраты на аренду площадей, но и косвенные расходы: дополнительная нагрузка на взаимосвязанные отделы (бухгалтерию, HR, IT).
Преимущество от использования контакт-центра для продаж (внедрения своего контакт-центра или использование аутсорсингового) может оцениваться, например, так: из роста объемов продаж вычитаются дополнительные затраты на обработку звонков. Можно сделать такой прогноз: количество потерянных звонков в настоящее время, умноженное на средний процент звонков, оканчивающихся продажей товара или услуги, умноженное на цену этой услуги или товара. После этого из полученного значения вычитаются расходы на обработку звонков по новой схеме, с помощью колл-центра, прибавляются расходы на обработку звонков по существующей схеме.
Конечно, это грубые приближения, в которых не учтено много моментов, в частности, возможность улучшать лояльность целевой аудитории, возможность использования CRM систем и, за счет этого, возможность кросс-продаж или снижения оттока клиентов и прочее. Но для понимания общей картины этого достаточно.