Автоматизация бизнеса — одна из наиболее часто повторяемых концепций среди интернет-маркетологов, но, конечно, не только. Наверное, каждый мечтает об автоматизации, то есть о том, что работает у нас и практически без наших усилий, независимо от того, занимается он маркетингом или нет.
Использование ITSM-систем вне ИТ-отделов
В связи с продолжающейся цифровой трансформацией предприятий и усложнением ИТ-архитектуры потребность в управлении ИТ-услугами возрастает. Системы управления ИТ-услугами ITSM не только становятся все более популярными, но и претерпевают значительные изменения. Ежегодно аналитики рынка создают списки новых трендов, связанных с направлениями развития этого программного обеспечения. В этом году это будет:
- широко понятная автоматизация деятельности группы поддержки, но не только с поддержкой RPA-решений, но и с помощью искусственного интеллекта;
- порталы самообслуживания;
- умение создавать микросервисы и заботиться об удовлетворенности сотрудников, что становится одним из важных показателей качества предоставляемых услуг. Передовой опыт и инструменты ИТ Гильдия также охватят бизнес-подразделения.
Разумеется, ITIL 4 повлияет на лучшее управление ИТ-услугами. Выпуск ITIL 4 компанией AXELOS (владелец ITIL) в начале года предоставит возможность улучшить и оптимизировать модели процессов ITSM, поскольку сочетание ITIL и DevOps играет важную роль в новой версии Agile and Lean для гибкости при запуске и управлении сервисами.
К ESM
В этом году тенденция передачи принципов и правил управления ИТ-услугами в другие подразделения компаний станет еще более выраженной. В этих случаях все чаще используется название ESM (Enterprise Service Management).
ESM передает стратегии управления ИТ-услугами остальной части бизнеса, преследуя те же цели, что и ITSM, то есть повышение эффективности разработки и предоставления бизнес-услуг и повышение удовлетворенности пользователей.
Последние статистические данные HDI (организации, занимающейся обучением и сертификацией) в области управления корпоративными услугами показывают, что 62% организаций уже используют инструменты ITSM за пределами ИТ, и в ближайшем будущем это будет еще больше.
Основным фактором, способствующим распространению ITSM за пределы ИТ, является улучшение обслуживания клиентов (где «клиент» рассматривается как внутренний и внешний потребитель услуг и поддержки), на это указывают 77% респондентов.
В заключение позвольте сказать, что автоматизация должна давать больше времени для самих себя, но она не заменит настоящие отношения. Это принципиальный вопрос в любом бизнесе! Если вы хотите продавать, научитесь разговаривать с людьми так, чтобы они вас слушали, только потом вы можете рассчитывать на то, что бизнес станет «автоматическим»