Благодаря грамотной мотивации сотрудников можно существенно улучшить качество сервиса и добиться повышения продаж. Но без тщательного контроля даже самые активные специалисты со временем теряют инициативность и начинают работать несколько хуже. Существует достаточно много способов, позволяющих следить за деятельностью персонала. Это и супервайзеры, и камеры слежения, и инспекции руководящим составом, и многое другое. Среди всего этого разнообразия особо выделяются тайные покупатели.
Чем занимаются такие специалисты
Тайные покупатели – это аудиторы, которые проводят различные маркетинговые исследования под видом простых посетителей заведения. В анонимности проверок и кроется основная отличительная черта таких инспекций: сотрудники компании не догадываются, что сейчас происходит аудит, поэтому продолжают себя вести максимально естественно. Это дает возможность собрать максимально объективные сведения, чего не добиться в случае инспекции менеджерами фирмы.
В рамках проверки секретные агенты могут обратить внимание на все значимые для заказчика аспекты работы заведения:
- поведение персонала;
- чистота и особенности оформления торгового зала;
- соблюдение корпоративных стандартов (форма, приветствие и пр.);
- мерчендайзинговая политика (наличие товаров на полках, цены, количество фейсов, качество продукции);
- умение охранников вести себя в экстренных ситуациях и т. д.
По завершению аудита у заказчика будет вся необходимая информация, чтобы продумать пути улучшения бизнеса, поощрить или оштрафовать определенных сотрудников и добиться максимально качественного сервиса.
Преимущества привлечения тайных покупателей
Среди причин привлечения секретных агентов можно выделить следующие:
- простота организации аудита. Обходятся такие инспекции достаточно дешево, при этом для их проведения требуется минимум времени. Для заказчика достаточно нанять тайных покупателей, прописать им сценарий поведения и проверить, насколько хорошо специалисты выучили легенду;
- дополнительная мотивация сотрудников. Если оповестить специалистов о регулярном привлечении тайных покупателей, то персонал начнет лучше себя вести абсолютно со всеми посетителями (ведь работники не догадываются, кто именно является проверяющим). Как результат, лояльность посетителей и клиентопоток вырастут;
- универсальность. Секретные агенты соберут любую интересующую клиента информацию. Они могут проанализировать работу сотрудников компании, принадлежащей заказчику, изучить сильные и слабые стороны конкурентов, проверить, соблюдаются ли все мерчендайзинговые договоренности и т. д.
Разновидности такого аудита
Проверки тайными покупателями можно поделить на несколько видов:
- стандартная – обычный анализ работы заведения;
- свободный выбор – посещение нескольких точек, среди которых лишь одна принадлежит клиенту (секретный агент не знает, какая именно);
- экспертная оценка – разговор с продавцами записывается на диктофон, после чего его анализирует специалист по продажам;
- дистанционная – такие проверки помогут изучить состояние дел в call-центрах и интернет-магазинах;
- комбинированная – сочетание нескольких разновидностей аудита.
Как провести инспекцию с привлечением секретных агентов
Организовать проверки с помощью тайных покупателей можно и самостоятельно, но более эффективным решением будет обращение в специализированное агентство. Так заказчик сможет существенно сэкономить время и добиться максимального эффекта от привлечения опытных специалистов. Если ищете надежного подрядчика, зайдите на официальный сайт «Тайный покупатель». Компания «Control Service» предлагает своим клиентам такие преимущества:
- предоставление персонала во всех крупных городах РФ, Беларуси и Украины;
- помощь квалифицированных сотрудников с большим опытом организации маркетинговых проверок;
- гарантия конфиденциальности собранных данных;
- прозрачная ценовая политика;
- строгое соблюдение сроков;
- индивидуальный подход и широкий выбор услуг, связанных с проверками секретными агентами.
Грамотно выполненные инспекции с помощью тайных покупателей – это возможность постоянно контролировать работу персонала и улучшать качество сервиса. Благодаря регулярному привлечению опытных секретных агентов вы сможете вывести бизнес на новый уровень!