«Ждите ответа…, ждите ответа…, ждите ответа…». Вероятно, многие читатели ещё помнят эти слова, монотонно звучащие в телефонной трубке. Когда-то в ожидании информации от разных организаций мы вынуждены были слушать их минут по двадцать-тридцать: быстро дозвониться по нужному номеру было большой удачей. К счастью, времена меняются. Современные компании, следуя правилам делового этикета и отдавая себе отчёт в том, что положительное или отрицательное мнение у потребителя складывается именно по первому телефонному звонку, постоянно совершенствуют не только работу своих операторов, но и системы связи. Как улучшает взаимодействие со своими потребителями ОАО «ОмскВодоканал», журналистам омских СМИ рассказали и показали в прошлую пятницу, 1 октября, специалисты компании.
С 1 октября информационно-справочная служба ОАО «ОмскВодоканал» начала свою работу в круглосуточном режиме. Теперь по любому вопросу омичи могут связаться с предприятием по единому многоканальному телефонному номеру — 53-00-11.
— «ОмскВодоканал» — развивающаяся компания, открытая для общения, — отметил в приветственном слове начальник управления сопровождения продаж Валерий КВИТКО. — Главная цель открытия Call-центра (информационно-справочной службы) — максимально быстрое решение всех возникающих проблем.
— Мы перешли на качественно новый уровень обслуживания абонентов, — пояснила журналистам начальник информационно-справочной службы Наталья СМИРНОВА. — Сейчас наша работа построена на базе современного программного обеспечения. Операторы нашей службы с 7.00 до 22.00 готовы консультировать уважаемых абонентов, помогать им решать вопросы, связанные с начислениями, перерасчетами и любыми другими
услугами компании. В ночное время звонки будут переадресовываться в центральную диспетчерскую службу.
Также у омичей появилась дополнительная возможность 41 задать интересующий их вопрос через сеть Интернет. Для этого им необходимо зайти на сайт предприятия www.omskvodokanal.ru и перейти по ссылке «Задать вопрос в информационно-справочную службу», которая находится в левой части сайта. Заполнив необходимую форму и задав вопрос, посетитель сайта в течение дня получит всю необходимую ему информацию.
Заместитель директора ОАО «Омск-Водоканал» по эксплуатации Галим ШАМСУТДИНОВ подытожил сказанное коллегами:
— В группе компаний «РОСВОДОКАНАЛ», куда входит и наше омское предприятие, считают, что один из показателей клиенто-ориентированности — это обеспечение возможности для потребителей получать необходимую информацию в любое время в удобной форме.
Руководством группы компаний принято решение развивать такую систему работы с абонентами во всех водоканалах, входящих в «РОСВОДОКАНАЛ». Пока она внедрена только в четырех городах. Для нас, омичей,
это не только очередной шаг в развитии, но и последовательная реализация ранее намеченной программы. Омский водоканал стал первым в группе компаний предприятием, сертифицированным по международным стандартам. Система менеджмента, созданная на предприятии, полностью соответствует требованиям международных стандартов в области управления качеством ISO 9001:2008 и экологии ISO 14001:2004. Это подтверждают сертификаты, выданные Британским Институтом Стандартов (BSI).
Это интересно…
Руководитель департамента информационных технологий Дмитрий БОЛОТЮК объяснил присутствующим принцип работы нового программного обеспечения. Операторы Call-центра теперь могут принимать одновременно до тридцати звонков, благодаря чему время ожидания абонентов снизилось максимально и составило от десяти секунд до двух минут. Как именно работает программа, легче объяснить на примере.
Один из семи операторов принимает звонок абонента и вводит адрес потребителя в компьютер. Если звонок связан с перебоями водоснабжения, оператор легко переходит на схему коммуникаций, причем именно в том месте, по поводу которого поступила информация. Если заявка аварийная, она окрашена в красный цвет, что предусматривает моментальное реагирование и передачу данных в соответствующую службу водоканала.
Если по поводу данной аварии продолжают поступать повторные звонки от жителей, любой ответивший оператор увидит, что данная заявка уже выполняется. Ему останется лишь поблагодарить абонентов за оперативную информацию и объяснить, что меры по этому вопросу уже приняты.
В режиме онлайн оператор держит под контролем все поступившие заявки: красного цвета — аварийные, желтого — плановые, синего — заявки по водопроводным колонкам, и т.д.
Деловой этикет
Информационно-справочная служба «ОмскВодоканала» работает ежедневно, включая выходные и праздничные дни. Все операторы прошли серьезный кастинг на конкурсной основе и последующее обучение. Потенциальных кандидатов проверяли на коммуникабельность и стрессоустойчивость; значение имели также такие параметры, как правильная, грамотная речь и приятный голос. Для обучения персонала были приглашены как специалисты, дающие теоретические занятия и проводящие тренинги по техническим вопросам и деловому этикету, так и установщики программы, обучившие операторов работе с продуктом. После стажировки нового коллектива Call-центра в диспетчерской службе, они с честью выдержали экзамен на профпригодность.
На сайте предприятия www.omskvodokanal.ru можно получить ответ на любой вопрос
И последняя немаловажная деталь, характеризующая работу новой службы ОАО «ОмскВодоканал». С 1 октября этого года, кроме того, что каждый ваш звонок на телефонный номер 53-00-11 будет фиксироваться в базе данных, а заявка передаваться в соответствующие структуры, вам обязательно дадут ответ на обращение.