Любой бизнес нацелен на извлечение прибыли. Выпускаемые товары и оказываемые услуги должны пользоваться спросом со стороны потребителей.
В этих целях, наряду с используемыми для завоевания доверия клиентов маркетинговыми программами, разрабатываются программы лояльности.
Основные особенности программ лояльности
Под лояльностью покупателей понимается степень их доверия к фирме и ее товарам или услугам. Лояльный клиент отличается от остальных следующими признаками:
- Совершает покупки часто и регулярно независимо от цены.
- Рекомендует продукцию или услугу своим знакомым.
- Принимает участие в акциях, конкурсах и опросах.
- Готов платить за товар или услугу больше, чем за аналог, предлагаемый конкурентом.
Острая рыночная конкуренция и процессы монополизации заставляют бизнесменов искать новые пути развития своего дела. В некоторых направлениях деятельности удержание покупателя считается более предпочтительной тактикой, чем привлечение нового. В таких отраслях используются программы лояльности, нацеленные на превращение разовых покупок в регулярные. Одной из наиболее известных программ лояльности является EspoCRM – веб-приложение с открытым кодом, используемое для выстраивания устойчивых взаимоотношений с покупателями.
Особенно высокую заинтересованность в таком подходе демонстрируют малые и средние предприятия.
Механизм работы программ лояльности
В условиях широкого многообразия товаров и услуг главная задача программ лояльности заключается в удержании покупателя. Именно от этого зависит конечный результат. Неотъемлемой составляющей общей маркетинговой стратегии фирмы служат системы поощрения покупателей. Все действия нацелены на увеличение выручки и прибыли. При использовании программ лояльности стимулируются следующие процессы:
- Повышение частоты покупок (числа чеков);
- Уменьшение оттока покупателей;
- Расширение ассортимента товаров, приобретаемых одним покупателем;
- Рост доходов от повторных продаж;
- Частичное расширение клиентской базы за счет привлечения новых покупателей;
- Смещение выбора покупателей в пользу более дорогих товаров и услуг.
При реализации программ лояльности на первое место следует ставить стремление удовлетворить нужды клиентов, а не увеличить количество чеков. Помимо скидок, покупатели должны получать моральное вознаграждение. Это позволит им ощутить свою сопричастность и сформирует у них лояльное отношение к компании.