Концепция колл/контакт центров, интегрированных с социальными медиа. Типовые пакеты услуг, предлагаемых наиболее прогрессивными российскими колл/контакт центрами для эффективного решения бизнес задач в социальных медиа.
Прежде всего, следует отметить, что интегрированные с социальными медиа коллд/контакт центры (условно формально – контекст центры) de facto имеют на вооружении пакет специальных программных приложений, адаптированных для работы с программными платформами и программными оболочками социальных сетей, платформ блогов, микроблогов, мобильных версий социальных сетей, причем эти программные приложения целевые, финансово затратные и требуют регулярного обновления. В целом это объясняет предельно ограниченное число отечественных колл/контакт центров, в основном аутсорсингового типа, способных реализовать бизнес проекты Заказчиков в информационном поле социальных медиа, по сути, сегодня ставших самым масштабным, интернациональным и не имеющим территориальных границ универсальным потребительским рынком. Вместе с тем, емкость пакета приложений для интеграции с социальными медиа, а также уровень программного обеспечения и технического оснащения операторов/супервизоров, аналитического подразделения и структуры телекоммуникационных услуг в целом определяет и пакет задач, который call-center реально может решить в сегменте социальных медиа сетевого информационного пространства, а также уровень сервисов, используемых для коммуникации с клиентами.
Наиболее часто интегрированный с социальными медиа контакт центр предлагает:
- регулярный и тщательный мониторинг социальных сетей и платформ блогов по ключевым запросам, разработанным для конкретного бизнеса конкретного вида деятельности аналитическим подразделением колл/контакт центра. Как правило, на начальной стадии социальных проектов мониторинг социальных медиа ориентирован на выяснение общего потребительского мнения о компании, торговой марке/бренде, продукте/услуге, выявление интересных для бизнеса клиентских ниш. В дальнейшем мониторинг социальных медиа акцентируется на отслеживании позитивных и негативных онлайн ивентов в курируемых и смежных по интересам клиентских нишах, на брендовых страницах компании, а также на общедоступных страницах популярных социальных сетей, микроблогов и блогов;
- создание, ведение и всестороннюю поддержку, в том числе в режиме горячих линий брендовых страниц компании Заказчика, на каждой из которых в круглосуточном режиме может работать специально подготовленный оператор call центра;
- повышение лояльности к компании, торговой марке/бренду, продукту/услуге посредством целевого воздействия на клиентские ниши, а также общих мероприятий по реализации на общедоступных страницах технологий SMM (Social Media Marketing), SEM (Search Engine Marketing), VSM (Video Search Marketing) и т.д.;
- репутационный менеджмент — формирование и поддержку на высоком уровне потребительского реноме компании, торговой марки/бренда, продукта/услуги посредством проведения рекламных кампаний и нивелирования, в том числе превентивного негативных ивентов и их последствий;
- продвижение новых продуктов/услуг на потребительском рынке социальных медиа;
- типовые проекты колл/контакт центров (телемаркетинг, горячие линии, службы SERVICE DESK, «Reception», «Консъерж» и т.д.) в рамках сервисов нового уровня – омниканальных и Commerce Relevancy.