Современный бизнес нуждается в эффективной коммутации со своими партнерами или клиентами, обеспечить которую способны специально обученные операторы. Популярность этой профессии постоянно растет.
Отечественный рынок телекоммуникационных услуг в последнее время активно развивается, что сказывается на росте популярности такой профессии, как оператор контакт (колл, контекст) центра. Тем более что эти структуры предлагают самые современные и прогрессивные варианты коммутации, а спектр их услуг регулярно расширяется и пополняется новыми сервисами. В частности, к уже традиционным направлениям, таким, как работа со звонками (входящими, исходящими), смс-рассылка, Direct Mail и другие, прибавляются голосовые и видео онлайн чаты, 4G и 3G сети, Интернет, технологии SMM и так далее.
Поскольку спектр услуг, которые предоставляет контакт центр, расширяется, на порядок дня выходит вопрос о человеческом ресурсе: во-первых, возникает потребность в расширении штата сотрудников колл-центра, во-вторых, предъявляются более высокие требования к их квалификации.
Конечно же, в подборе кадров владельцы структуры отдают предпочтение соискателям, которые имеют определенный опыт и квалификацию. Но, все же, обращают внимание на еще две характеристики – коммуникабельность и способность обучаться. Работать в этой сфере могут как мужчины, так и женщины, вне зависимости от возраста и национальности. Конечно, при условии, что они перфектно владеют русским языком.
Современный call-центр (в первую очередь речь идет о крупных структурах с разветвленной сетью подразделений) берется собственными силами подготовить для себя квалифицированные кадры, в том числе научить работать с техническим и программным обеспечением. Другие важные моменты, которые не следует упускать из виду, – основные нюансы общения с клиентами, умение решать кризисные вопросы и проч.
Такой подход является взаимовыгодным, поскольку компания получает опытного и хорошо подготовленного сотрудника, а последний может рассчитывать на прибыльную профессию, причем, не одну, ведь после обучения соискатель сможет работать не только оператором контакт центра, но и менеджером. Кроме этого, он обретет навыки работы в Сети, с периферийным оборудованием, с персональным компьютером, которые смогут пригодиться в дальнейшем. Еще один немаловажный момент – хорошая заработная плата, премии, пакет социальных выплат и другое.
Правда, потенциальный оператор call центра должен быть готов к тому, что ему придется работать не только в дневную смену, но и в ночную. Особенность работы в темное время суток в том, что, отвечая на звонки абонентов, агент может полагаться исключительно на собственные знания и умения, ведь возможности обратиться за советом к руководству или к коллегам по работе у него не будет. Именно в ночное время увеличивается значимость некоторых программных систем, например, системы распознавания речи или сервиса по управлению взаимоотношениями с клиентами. Если контакт центр имеет собственные филиалы в других регионах, это позволит более эффективно распределить нагрузку ночных агентов, снизить как затраты на обслуживание, так и риск возникновения различных форс-мажорных ситуаций.