Запись телефонных разговоров и видеозвонок входят в первую десятку «джентельменского набора» современного контакт-центра. Организовать эти возможности можно с помощью специализированного программного обеспечения.
Каким бы ни был Ваш call-центр, сколько бы операторов в нем ни трудилось, существует «джентельменский набор» инструментов, польза которых неоспорима в любом случае.
В первую очередь, это запись телефонных разговоров. Проконтролировать качество обслуживания, быстро и объективно разрешить конфликтную ситуацию, ускорить процессы обучения нового персонала – все эти и многие другие, более специфические, задачи поможет решить запись телефонных переговоров операторов с клиентами. Реализовать запись разговоров можно по-разному. На сегодняшний день на российском рынке есть как аппаратные, так и программные решения для записи телефонных разговоров. Программные продукты привлекательны тем, что не требуют приобретения и внедрения нового оборудования, являются более «гибкими» и легче масштабируются в случае расширения бизнеса или увеличения количества записываемых линий. Есть модули записи зарубежных производителей, которые обычно более дорогостоящие, есть и программы записи телефонных переговоров от российских производителей, отличающиеся меньшим количеством редко используемого функционала и более бюджетные.
Во-вторых, это возможность организации видеозвонка. Устное обсуждение вопросов без возможности пояснить свой ответ или вопрос визуально постепенно уходит в область прошлого.
Видеозвонок с сайта – один из наиболее простых способов организовать визуальный контакт между оператором и клиентом. Для этого ни одной из сторон не потребуется дорогостоящий и потому пока малораспространенный аппарат, поддерживающий возможность видеосвязи. Достаточно иметь под рукой персональный компьютер, подключенный к сети интернет, и простейшую веб-камеру с микрофоном. Удаленность клиента от оператора при этом также никак не сказывается на цене видеозвонка. Визуальный контакт увеличивает доверие и ускоряет достижение понимания. К примеру, клиент может не знать название функции, но может показать «у меня не получается сделать вот это», а оператор может наглядно показать, как это сделать. Таким образом, будет сэкономлено время клиента – повышена его лояльность, снижена продолжительность обслуживания звонка – ускорен прием звонка, находящегося в очереди, что, в свой черед, также сработает на повышение лояльности, и так далее. Для организации услуги «видеозвонок с сайта» можно использовать специализированное программное обеспечение, которое в большом количестве представлено на рынке ПО.
Конечно, этими двумя инструментами «джентельменский набор» современного контакт-центра ограничить сложно, но их можно смело назвать в начале первого десятка.