Колл-центр представляет собой специализированную организацию либо выделенное подразделение в какой-либо организации, которое занимается информированием граждан и обработкой обращений по существующим голосовым каналам связи в интересах головной организации или организации-заказчика.
Большая часть фирм и компаний используют центры по обработке звонков для того, чтобы общаться с клиентами, организовывать и сопровождать процессы продаж услуг и продуктов, организовывать сервисное обслуживание, а также совершать техническую поддержку. Кроме того, колл-центры взаимодействуют с поставщиками и подрядчиками.
В наши дни колл-центр выступает важным инструментом расширения и удержания клиентской базы любой организации. Объем коммуникаций в современном мире растет постоянно, и дабы справляться с такой огромной нагрузкой компаниям и необходим мощный колл-центр. Конечно, организация call-центра задача непростая. Но зато, сейчас многие специализированные предприятия могут предложить гибкое, надежное и стабильное решение, которое способно справиться с большими объемами звонков. Обычно колл-центр организуется как некое открытое офисное рабочее пространство, где трудятся операторы. Рабочее место оператора обязательно включает персональный компьютер, телефон, что присоединен к коммутаторам либо телефонным станциям и возможно, интегрированный с персональным компьютером.
Как правило, все звонки в колл-центрах делятся на исходящие и входящие. Из-за того, что характер исходящих и входящих звонков существенно отличается, их обслуживают разные операторы. Хотя, в редких случаях функции по обработке исходящих и входящих вызовов объединены. Часто операторов организовывают в многозвенную систему, чтобы совершалась более эффективная обработка всех звонков.