Новости → Другие новости
"Ростелеком" обработал 10 миллионов вызовов абонентов через единый контакт-центр в Сибири.
Наибольшее количество вызовов поступило в Бесплатную справочную службу о номерах телефонов местной телефонной связи (более 8 млн.), Справочную службу о состоянии лицевого счета (более 1,2 млн.), а также Корпоративную справочную (544 тыс.).
В связи с последовательным переводом сибирских регионов на площадку ЕКЦ, наиболее активными оказались жители Кемеровской области, Алтайского края и Новосибирской области, совершившие более 1 973, 1 766 и 1 508 тысяч вызовов соответственно.
В период с января по июнь чаще всего клиенты обращались в ЕКЦ в понедельник (746,63 тыс. обращений в день), реже всего по четвергам (744,82 тыс.).
На сегодняшний день в крупнейшем за Уралом call-центре "Ростелекома" сосредоточены все информационно-справочные службы компании, действующие на территории Сибирского федерального округа: бесплатная справочная служба о номерах телефонов по полным данным (09); 8-140 - служба по услугам междугородней и международной телефонной связи, корпоративная справочная служба по услугам связи, справочная служба о состоянии лицевого счета, справка о подключении дополнительных услуг на домашний телефон и ряд других.
Цель создания ЕКЦ – это, прежде всего, единый подход к обслуживанию клиентов, стандартизация бизнес-процессов вне зависимости от принадлежности к региону и, как следствие, повышение уровня качества обслуживания абонентов и рост лояльности к компании, и по прошествии уже более 8 месяцев, Центр демонстрирует свою эффективность,
- отмечает Заместитель директора макрорегионального филиала – Коммерческий директор макрорегионального филиала "Сибирь" ОАО "Ростелеком" Валерий Беленький.
Так, нам удалось минимизировать количество повторных обращений от абонентов, увеличить фактические значения показателей уровня доступности, организовать эффективную систему обучения персонала и создать базу для введения новых сервисов сопровождения услуг компании.
Единый контактный центр "Ростелеком-Сибирь"(ЕКЦ) запущен в эксплуатацию 16 октября 2012 года. Его первыми клиентами стали жители Алтайского края, Томской, Омской областей, Республик Алтай и Бурятия. До конца года на базу ЕКЦ переместились службы Новосибирской, Иркутской областей и Забайкальского края. В начале текущего года Центр начал принимать обращения из Кемеровской области и, наконец, в конце марта из Красноярского края и Республики Хакасия. Кроме того, уже на текущий момент в ЕКЦ переводится для обслуживания первая линия технической поддержки. Работы по переводу первой линии технической поддержки планируется завершить уже до конца сентября текущего года.
Всего с момента открытия ЕКЦ, операторами обработано порядка 18 млн. вызовов абонентов.
Для эффективной работы ЕКЦ используется новейший аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов. С целью повышения оперативности работы и лояльности клиентов в call-центре применяется специализированный информационный портал, а также внедрена уникальная федеральная CRM-система, которая позволяет сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании.
Макрорегиональный филиал "Сибирь" ОАО "Ростелеком" ("Ростелеком–Сибирь") – структурное подразделение ОАО "Ростелеком", которое действует на территории Сибирского Федерального округа.
"Ростелеком-Сибирь" создан в апреле 2011 года на базе ОАО "Сибирьтелеком" после присоединения этой компании к ОАО "Ростелеком" и сегодня объединяет 9 региональных филиалов – Алтайский, Бурятский, Иркутский, Кемеровский, Красноярский, Новосибирский, Омский, Томский и Забайкальский.
* * *
ОАО "Ростелеком" (www.rostelecom.ru) – динамично развивающаяся крупнейшая в России телекоммуникационная группа, предоставляющая услуги во всех сегментах отраслевого рынка на всей территории страны.
Компания занимает лидирующее положение на российском рынке услуг ШПД и платного телевидения: количество абонентов услуг ШПД превышает 9,5 млн., а платного ТВ "Ростелекома" - более 6,8 млн. пользователей, из которых свыше 1,6 миллиона смотрит уникальный федеральный продукт "Интерактивное ТВ".
"Ростелеком" - крупный оператор мобильной связи, активно развивающий беспроводные сети нового поколения. В настоящее время количество абонентов мобильной связи Компании составляет более 13,5 миллионов человек.
"Ростелеком" является безусловным лидером рынка телекоммуникационных услуг для российских органов государственной власти и корпоративных пользователей всех уровней.
Компания - признанный технологический лидер в инновационных решениях в области электронного правительства, облачных вычислений, здравоохранения, образования, безопасности, жилищно-коммунальных услуг.
Стабильное финансовое положение Компании подтверждается кредитными рейтингами: агентства Fitch Ratings на уровне “BBB-”, а также агентства Standard&Poor’s на уровне “BB+”.
Читайте также:
Воспитанники детских домов познакомились с профессиями на АЗС
В декабре более 90 воспитанников и выпускников детских домов, а также социально-реабилитационных центров для несовершеннолетних в Санкт-Петербурге, Омске, Новосибирске, Кемерове, Екатеринбурге, Тюмени и Челябинске стали участниками проекта «Школа профессий на АЗС», организованного сетью АЗС «Газпромнефть».
Читать далее →Свежие новости Омска
В Омске со здания на улице Ленина обрушилась лепнина
В страшном ДТП в Омской области погибли двое
В Омской области снова похолодает
