Вход - Регистрация
  • Facebook
  • RSS
  • PDA Омскпресс
  • Вконтакте
  • Twitter
  • Виджет для браузера Опера
  • LiveJournal
  • Виджет для Яндекс
11
декабря
пн
День −8
Вечер −9
Бензин в Омске
АИ-9234.25АИ-9538.05
АИ-9840.00ДТ35.60
USD 58.80 59.40
EUR 68.70 69.85
 ПокупкаПродажа
CCBot/2.0 (http://commoncrawl.org/faq/)

НовостиБизнес в Омске

Tele2 запустил ОмскПресс в свой Звонковый центр

На минувшей неделе корреспондент ОмскПресс побывал в Челябинске – в Звонковом центре оператора мобильной связи "Tele2 Россия". Именно сюда поступают все звонки в справочно-информационную службу от омских абонентов Tele2.
17.11.2011 15:01
Поделиться:

Челябинский Контактный центр отметил еще одну крупную цифру в своей истории – 20 млн обслуженных минут – такой результат достигнут за 3 года существования. Звонковый центр Tele2 в столице Южного Урала был открыт в начале 2009 года и начал с обслуживания абонентов оператора только в Челябинской области. Вместе с ростом компании к нынешнему году количество обслуживаемых регионов достигло 6 и теперь включает, помимо Челябинска, Омск, Кемерово, Новосибирск, Ижевск и Томск – 38 % всех абонентов Tele2. При этом второй подобный центр, который находится в Ростове, обслуживает 31 регион и, соответственно, 62 % абонентов.

Попасть в Звонковый центр компании не просто – он находится на самом краю Металлургического района, на строго охраняемой территории Челябинского металлургического завода (ЧМЗ), и его расположение не афишируется на картах 2ГИС. Журналистов у дверей гостиницы ждал небольшой автобус, который и отвез всех к центру Tele2. Здесь представителей прессы провели по коридорам центра, показали рабочие места операторов, комнату отдыха и предоставили возможность пообщаться с директором по обслуживанию "Tele2 Россия" Ниной Гюббенет и руководителем Контактного центра "Tele2 Россия" в Челябинске Еленой Чернициной.

Нина Гюббенет, которая работает в группе компаний Tele2 уже более 10 лет, поделилась своими стандартами по работе с клиентами. В российской компании сотового оператора она сумела применить теорию западных бизнесменов и экономистов Клауса Мёллера и Джанелла Барлоу о сервисе, ориентированном на бренд – новом конкурентном преимуществе. Они предлагают новый взгляд на жалобы и рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Еще одно ноу-хау от г-жи Гюббенет – эмпатия операторов по отношению к клиентам, или, проще говоря, сочувствие и расположение.

"Эмпатия – важнейший навык, которым должны обладать сотрудники, чтобы эффективно общаться, создавать и развивать отношения доверия с абонентами", - считает Нина Гюббенет.

О стандартах компании и необходимом спецобучении операторов директор по обслуживанию Tele2 рассказывала достаточно подробно. В частности, она отметила, что время ожидания ответа оператора не должно превышать минуты, а беседа должна заканчиваться словами благодарности за обращение. Прежде чем приступить к работе, операторы порходят два собеседования, двухнедельное обучение и месячную стажировку. После этого стажер включается в одну из четырех операторских групп, каждая из которых занимается определенным регионом.

Специальное обучение – это не просто попытка вывести сервис бренда на новый уровень, но и облегчить работу самим операторам. В частности, эмпатия, как известно, предполагает повышенное сопереживание. Чтобы психологически разгрузиться, операторы на 15-минутных перерывах уходят с рабочего места, пьют чай, некоторые рисуют или раскрашивают распечатанные рисунки. Но этого недостаточно, и в программе обучения есть целый блок психологической разгрузки. "Мы пытаемся настроить операторов, что даже если звонит очень тяжелый абонент, его агрессия никогда не направлена на человека. Она всегда направлена на компанию. Важно, чтобы сотрудник всегда об этом помнил и не пропускал это через себя", - пояснила Нина Гюббенет.

Чтобы отслеживать качество работы операторов и соблюдение ими всех установок компании, специальная группа мониторинга прослушивает по 30 разговоров каждого оператора в месяц. По словам Нины Гюббенет, если оператор неквалифицирован и позволяет себе срываться, спрятаться при таком наблюдении невозможно.

Самый пик звонков приходится на вечернее время и выходные дни – когда у людей есть возможность уделить внимание своим вопросам о сотовой связи. Как признались сами операторы, звонков с сообщениями о неполадках связи в Звонковый центр поступает мало. Чаще всего абоненты интересуются услугами, которые им может предоставить оператор связи. То же подтвердила и Нина Гюббенет: по статистике не больше 5 % звонков свидетельствуют о проблемах со связью.

На вопрос о том, отличаются ли по разговору жители разных регионов, ответила перенявшая спикерскую эстафету руководитель челябинского call-центра Елена Черницина: "Самые долгоговорящие – это Кемерово и Новосибирск. Абоненты, которые все хотят узнать. По одному вопросу они не звонят: если уж дозвонился, то нужно задать как минимум 5. Так, чтобы тебе и прислали SMS, и рассказали. Как мы ни стараемся придумать для них звуковые справки, еще что-то – они все равно хотят говорить с оператором".

Количество звонков, которое оператор принимает за смену, – 200-250. В те дни, когда прогнозируется высокая активность, число операторов увеличивают. Всего сотрудники центра принимают около 16 тыс. звонков в сутки.

Бывают и забавные звонки. Елена Черницина вспомнила несколько из них по просьбе журналистов. "Например, когда оператор принимает звонок, он представляется: "Tele2. Ирина. Здравствуйте". У нас есть оператор – молодой человек. Ему поступил звонок, он представился: "Tele2. Олег. Здравствуйте". На что ему ответили: "Ой, а откуда вы знаете, как меня зовут?". Позвонил, как оказалось, тоже Олег. Была и такая ситуация: говорит абонент с оператором, и у абонента на заднем фоне свистит кипящий чайник. Оператору некомфортно, он говорит: "Пожалуйста, выключите чайник". И тут же слышит, как абонент кричит кому-то в сторону: "Маша, накинь халат! Нас все видят!". Вот так. Наши абоненты считают, что мы их видим", - с улыбкой рассказала руководитель Звонкового центра в Челябинске.

Иногда абоненты звонят и спрашивают какого-то конкретного, уже полюбившегося, оператора, но переключить звонок на него не получается: "Во-первых, может случиться, что его просто нет на месте – в нашем расписании предусмотрено несколько тысяч вариантов смен. Во-вторых, функционала такого нет, чтобы перекинуть этого абонента. Поэтому оператор сам старается проконсультировать звонящего".

В беседе речь зашла и защите клиентской информации: о ситуациях, когда сотрудники из Контактного центра могут несанкционированно получить доступ к персональным данным клиента и распространить их. Ответила на этот вопрос Нина Гюббенет: "На самом деле, у нас очень строгий контроль. Любой сотрудник компании – и Звонкового центра, и монобрендовых салонов – имеет право просматривать детализацию звонков только при поступлении запроса абонента. Для звонкового центра подтверждением является запись разговора, для монобрендового салона – заявление абонента с ксерокопией паспорта. И служба безопасности, я бы сказала, маниакально за этим следит. Поэтому когда-то мы действительно выявляли единичные случаи злоупотребления, но обычно одного публичного "расстрела" хватает, чтобы решить этот вопрос раз и навсегда. Люди понимают, что это нарушение законодательства, и такой проблемы нет".

Нина Гюббенет рассказала и о перспективных планах компании по развитию клиентского сервиса: "Что дальше? – это тот вопрос, с которым я просыпаюсь утром и засыпаю вечером. Ведь чтобы оставаться на месте, в нашем современном мире нужно чудовищно быстро бежать, иначе тебя кто-нибудь обгонит, - отметила Нина Гюббенет. – В принципе, я довольна теми стандартами, которые у нас сейчас есть. Идеальное состояние – это когда клиентам вообще не нужна будет поддержка. Почему люди звонят – потому что чего-то не поняли, потому что сервис несовершенен, что-то сломалось. Если раньше абонент нам звонил в среднем 5 раз в год, то теперь – меньше одного раза. В целом рынок стал грамотнее, мы научились предугадывать вопросы клиентов, предлагаем сервисы самообслуживания. Следующий шаг – мы будем делать очень большой упор на обслуживание абонентов через интернет. Они смогут получать всю информацию самостоятельно".

В завершении экскурсии в Звонковый центр журналисты смогли посмотреть и даже послушать, как работают операторы, а затем и поделиться своими впечатлениями с руководителями Tele2. Корреспонденту ОмскПресс удалось послушать три разговора, поступивших из Ижевска оператору Алёне: в первом случае она помогла клиенту разрешить проблему с регистрацией новой сим-карты, в еще двух – получить детализацию звонков. При этом озвученная на пресс-конференции формула работы с абонентом неукоснительно соблюдалась.

 

Репортаж: Наталья Мартюшева

Просмотров: 7098

Фотографии

Tele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центрTele2, Контактный центр
Для печати Отправить другу На главную
Другие новости на тему: Tele2, Контактный центр

Читайте также:

Изображение

МТС показал омским компаниям, как вести бизнес вперед

Более 100 омских предпринимателей смогли протестировать новейшие сервисы, которые сокращают издержки и делают бизнес эффективнее.

Читать далее →

Спецпроект Омскпресс

В репортажах и интервью с представителями служб УМВД России по Омской области мы разрушаем мифы и рассказываем о том, о чем вы даже не догадывались.
Справочник организаций
Организация, телефон, место
Справочник

Я - доброволец!

Добровольческие мероприятия и акции, проходящие в Омске и области. Сделайте свой город лучше!
© СИ Омскпресс 2009-2017г.

Свидетельство о регистрации СМИ ЭЛ № ФС 77 - 67755 выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
При воспроизведении, распространении, переработке материалов сайта СИ Омскпресс обязательна прямая гиперссылка вида http://omskpress.ru/
Редакция не несет ответственности за содержание материалов раздела «Блоги» и комментариев пользователей. Авторские блоги и комментарии пользователей выражают личное мнение авторов блогов и посетителей сайта.

Сетевое издание Омскпресс
Почтовый адрес: 644042, г. Омск, пр. К.Маркса, д. 20, офис 501
Тел. редакции +7 (3812) 63-78-41 omskpress, размещение рекламы - +7 (3812) 63-78-43 omskpress
Счетчик