Лето, отпуск, курорт, гостиница… Какая гостиница, с каким уровнем сервиса? Всегда ли качество услуг оказывается таким, каким оговаривается оно в рекламных буклетах? Из каких элементов складываются гостиничные услуги, что должен знать о них потребитель? Об этом рассказывает начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Омской области Тамара ПОЛЯКОВА.
– Существуют различные категории гостиниц. С одной стороны, чем выше категория гостиницы, тем она дороже. С другой стороны, категория зависит от спектра оказываемых услуг и качества обслуживания. Потребитель сам решает, насколько ему необходимы рестораны, кафе, бассейны, сауны, бильярды и хватит ли у потребителя средств на оплату. При заказе номера необходимо поинтересоваться, насколько комфортабелен номер (наличие холодильника, телевизора, телефона, бара и т. д.), какова его стоимость и какие услуги входят в оплату номера (с завтраком или без него), а также форма оплаты (почасовая, посуточная). Об этом потребитель может узнать также из информации, размещенной в удобном для обозрения месте.
На этом же стенде должна быть размещена следующая информация: сертификат о присвоении гостинице определенной категории, данные о перечне и стоимости основных и дополнительных услуг (прейскуранты), сведения о вышестоящей организации, об органе по защите прав потребителей, а также «Правила оказания гостиничных услуг населению в РФ» и Закон РФ «О защите прав потребителей», о порядке проживания, о порядке и месте нахождения всех служб в гостинице, о получении счета за проживание и т. д. Хотелось бы подчеркнуть, что данная информация размещается на русском языке.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ предусматривают наличие услуг, входящих в стоимость проживания, и дополнительных услуг.
Договор на оказание гостиничных услуг (с описанием оказанной услуги) должен заключаться в письменной форме в двух экземплярах, один из которых выдается потребителю под расписку.
Что касается предоставления услуг гостиницами, то вне зависимости от категории администрация должна предоставлять потребителю без дополнительной платы ряд услуг. Так, потребитель может воспользоваться медицинской аптечкой, рассчитывать на вызов «скорой помощи» и такси, доставку в номер корреспонденции, предоставление кипятка и т. д. При этом смена постельного белья, полотенец, предметов сангигиены должна быть предоставлена не реже двух раз в неделю вне зависимости от категории. Требовать плату за эти услуги гостиница не имеет права, так же как и навязывать дополнительные услуги (предоставление напрокат электробытовой техники и т. д.), тем более включать их стоимость в счет без согласия потребителя (п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор услуг, возмещаются исполнителем в полном объеме.
При обнаружении недостатков гостиничной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу. Исполнитель обязан устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем такого требования. Требование потребителя об уменьшении цены ненадлежаще оказанной услуги подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня его предъявления. А также потребитель вправе расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг и потребовать возмещения убытков в полном объеме, если исполнитель не устранил недостатки в полном объеме или если потребителем обнаружены существенные недостатки в оказанной услуге либо иные отступления от заключенного договора.
За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку в размере трех процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.