Вход - Регистрация
  • Facebook
  • RSS
  • PDA Омскпресс
  • Вконтакте
  • Twitter
  • Виджет для браузера Опера
  • LiveJournal
  • Виджет для Яндекс
19
января
пт
День −15
Вечер −16
Бензин в Омске
АИ-9237.25АИ-9539.35
АИ-9843.00ДТ40.55
USD56.80 56.99
EUR69.20 69.49
 ПокупкаПродажа

БлогиОбществоОльга Гриценко

Хорошо или стабильно

Главная новость
Когда я начинаю с Клиентами работу по улучшению сервиса, задача номер один – не сделать его хорошим. Задача номер один – сделать сервис стабильным.
07.08.2014 09:12 4
Поделиться:

Как уже знают мои постоянные читатели, я постоянный клиент овощных киосков. В посте "Я эти перцы не продаю" я рассказывала про киоск, где по идеологическим причинам мне отказались продать перцы.

В Омске плоховато с сервисом - это не новость. В рознице есть правило: сервис не обязательно должен быть хорошим, он должен быть стабильным. Например, я знаю, что обслуживание в Магните плохое. Но каждый раз, когда я иду в Магнит, я к этому готова, и меня это уже не раздражает. А вот в Асторах сервис был в среднем лучше, но всегда непредсказуем. Иногда можно было встретить очень приветливых сотрудников, но иногда – из рук вон хамов. Причем к хорошему мы привыкаем быстро и приветливых сотрудников воспринимаем как само собой разумеющееся. А вот хамство, на фоне создаваемого приветливыми сотрудниками эффекта завышенных ожиданий, воспринимается особенно болезненно.

Когда я начинаю с Клиентами работу по улучшению сервиса, задача номер один – не сделать его хорошим. Задача номер один – сделать сервис стабильным. Пусть ваши сотрудники улыбаются натужно и здороваются через губу, но пусть они всегда делают это так.

Сделать сервис хорошим – это уже следующий этап.

Вернемся к овощным киоскам. В киоск с идейным продавцом я больше не заглядываю. В 10 метрах от него стоит другой. Там очень приятный продавец, женщина, судя по акценту, откуда-то с Кавказа. Всегда доброжелательна: "здравствуйте", "до свидания", "пожалуйста", помогает складывать овощи в пакет. Я стала делать покупки у неё.

Пока рядом не открылся еще один киоск. Продавец – молодая девушка, очень приветливая. Всегда доброжелательна: "здравствуйте", "до свидания", "пожалуйста", помогает складывать овощи в пакет. И помимо всего прочего она меня помнит, здоровается со мной, когда я просто иду мимо. Она помнит, что у меня есть собака, как зовут мою собаку, и даже гладит её, пока я ищу деньги. В сентябре она вернется к учёбе и не будет работать в киоске.

Хозяин какого киоска круче?

В ответе на этот вопрос – вся история про сервис. Мало кому удается сделать сервис хорошим и стабильным одновременно. Давайте для начала научимся делать сервис в наших компаниях просто стабильным.

Просмотров: 5395
Добавить комментарий [Условия размещения]

Комментарии пользователей (всего 4):

06.10.2014
Елена
Мне грустно читать комментарии - кажется люди совсем разучились думать и получать еще от этого удовольствие
26.09.2014
павел
Ирина и Владимир, вы вообще откуда??? Замечательная статейка, Ольга.
17.09.2014
ирина
ну как не стыдно писать подобные "посты", Ольга? смысла ноль. ну зачем вы это пишите?
11.08.2014
Владимир
В русском языке "Клиент" с заглавной буквы? Или только Ваши клиенты? В Магните, Вы - маленький клиент?
Справочник организаций
Организация, телефон, место
Справочник
Сетевое издание «Омскпресс» (18+).

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).

Свидетельство о регистрации СМИ ЭЛ № ФС 77 - 67755 от 17.11.2016 г.

Учредитель: Харитонов Константин Николаевич.
Главный редактор: Чухутова Мария Николаевна.
Адрес редакции: 644042, Омская область, г. Омск, пр-т Карла Маркса, д. 20, офис 501, 8 (988) 253-57-79.
Электронный адрес редакции: redactor@omskpress.ru.
Контактные данные для Роскомнадзора и государственных органов: mary@omskpress.ru.
Для рекламодателей: adv@omskpress.ru
Счетчик